新增功能 — 通过 Amazon Connect 出站活动进行大量出站通信

在去年的 Enterprise Connect 中，Amazon Connect 宣布推出了新的高容量出站通信功能，现在已经对所有人开放。其被命名为 Amazon Connect 出站活动。

如果您还没有听说过 Amazon Connect，那我来告诉您，这是一个易于使用的云联络中心服务，可以帮助任何规模的公司以更低的成本提供卓越的客户服务。您可以阅读 Jeff 在 2017 年发布时写的博文，里面有令人惊叹的乐高艺术 :-)

联络中心不仅接收呼叫和通信，还向客户发送对外通信。发送出站通信有很多原因：预约提醒、电话营销、订阅的续订和账单提醒。这些通信中的绝大多数是电话呼叫，在许多联系中心，座席使用外部系统中的客户联系人列表手动拨打电话。由于客户只接听约 10% 的电话，因此这些座席几乎一半的时间都在拨号和等待。对于一个只有 200 个座席的联络中心来说，这可能会导致每年数百万美元的生产力损失。

为了帮助您应对这一挑战，今天我们将在 Amazon Connect 出站活动中添加一组大容量出站通信功能，使您能够通过语音、短信和电子邮件主动接触更多客户。当使用此功能时，您将拥有一种可扩展的方式，为数亿到数百万的客户提供积极的服务，您将提高座席人员的生产力并降低运营成本。

Amazon Connect 的出站活动提供了一个预测性电话拨号器。拨号器包括一个由机器学习驱动的应答机检测系统。它可以自动检测应答机的语音呼叫，只有当呼叫被人工应答时才会将呼叫传递给座席。拨号器还可以根据人工应答占比、通话时长和座席可用性等因素调整费率。不需要集成就可以获得现有 Amazon Connect 功能的好处，比如自动化工作流、路由和像 Contact Lens 一样的机器学习功能。现在，您有了一个用于入站和出站通信的单一系统。

为了进一步完善客户体验或在您的活动中使用多种渠道，例如，在客户不接电话时向他们发送短信或电子邮件消息，您可以选择使用 Amazon Pinpoint。Amazon Pinpoint 是一种灵活且可扩展的出站和入站营销通信服务。它允许您定义客户细分、定义客户旅程、定义接触策略等。Amazon Pinpoint 是一个处理大量短信和电子邮件活动的系统。

为了更好地理解 Amazon Connect、Amazon Pinpoint 和其他 AWS 服务如何协同工作，您可以参考这篇非常详细的博客文章。

让我们向您展示它如何工作
假设我是一名联络中心经理，我想创建一个针对选定客户列表的外呼活动。

我首先从 Amazon S3 中的电子表格导入我的客户联系人列表。我也可以从当前热门的客户关系管理 (CRM) 和营销自动化应用程序（如 Marketo、Salesforce、Twilio 的 Segment、ServiceNow、Shopify、Zendesk 和 Amazon Pinpoint 自身）中将其导入。

然后我创建了一个活动，并定义了某个旅程参数：通信渠道、开始时间，以及相应的内容，如呼叫脚本、电子邮件模板或短信。在预定的开始时间，旅程将按照指定的方式使用 Amazon Connect（通话）或 Amazon Pinpoint（短信或电子邮件）执行。

如前所述，当我将活动配置为在 Predictive（预测性）拨号模式下运行时，拨号器会根据呼叫的持续时间和座席的实时可用性自动调整拨号率。接听电话后，Amazon Connect 会区分是实时语音还是录音消息，然后将实时客户路由到 Amazon Connect 座席应用程序中的可用座席，座席可以在其中看到我在设置过程中指定的呼叫脚本以及相关的客户信息。

如前所述，我可以使用 Amazon Pinpoint 来定义客户旅程。这样，我就可以将语音、电子邮件和短信渠道结合在同一个出站通信活动中，以提高我的座席工作效率和客户的体验。例如，金融机构可以使用 Amazon Connect 发送短信通知，提醒客户错过了付款，以及包含一个请求座席回拨的链接。当有呼叫请求时，Amazon Connect 会自动排队、拨打客户号码、检测语音，然后为客户连接一个可用的座席。

Amazon Pinpoint 允许您定义客户旅程的详细信息。

与 AWS 服务一样，我可以分析通过 Amazon EventBridge 发送的联系事件。EventBridge 是一种无服务器事件总线，可以更容易地使用从应用程序、集成软件即服务 (SaaS) 应用程序和 AWS 服务生成的事件来大规模构建事件驱动的应用程序。当过滤或分析发布到 EventBridge 的事件时，我可以创建诸如连接到座席的时间、联系人的持续时间和呼叫放弃率等指标

这些指标有助于了解我的活动状态，并确保符合适用的法规，例如最高通话放弃率。我还可以使用这些指标的历史报告来了解所有活动随着时间推移的有效性。

说到合规性，我们不希望任何人有意或无意地滥用系统，或违反任何当地的合规性规则。

访问和合规性
在一些国家和地区，使用自动化服务来推动出站通信活动会受到严格监管。例如，美国在 1991 年通过了《电话消费者保护法》(TCPA)。同时英国通信局也有类似的规定。

Amazon Connect 出站活动为您提供了符合这些规则和许多其他规则的工具。然而，就像传统的 IT 安全一样，这是一个共同的责任。您有责任以合规的方式使用本服务。我们很乐意帮助您处理特定的用例。

让我们举两个例子来说明 Amazon Connect 出站活动如何帮助您达到合规状态：尊重静音时间和监控呼叫放弃率。

静音时间的使用允许联络中心经理根据一周中的某一天和某几个时段来配置通道通信计划。更精确的发送时间意味着您的客户更有可能参与交流，并增加诸如短信和电子邮件的接收率，以及语音电话的接机率等指标。它还可以让联络中心经理遵守国家和州级的语音拨号法规。以下屏幕截图显示了如何使用 Amazon Pinpoint 配置静音时间。

根据 TCPA 的定义，通话放弃率是指在通话结束后的 2 秒内，未与现场座席接通的通话数的百分比。我发现一个有趣的现象，在英国，时间是从问候那一刻开始算起的，而在美国，时间是从问候结束算起的。Amazon Connect 出站广告活动为你提供了每个出站通信的指标，例如 customerGreetingStart、customerGreetingStop 和 connectedToAgent。联络中心经理可以使用这些数据来计算放弃率，并相应地向上或向下拨出通信通道。

其他指标、配置参数和 AWS Lambda API 集成允许联络中心经理咨询 Do-Not-Call (DNC) 注册表或列表清除，并验证客户的当地时区或银行假日日历。当然，这只是其中的几个例子。

定价和可用性
Amazon Connect 的出站活动可在美国东部（弗吉尼亚州北部）、美国西部（俄勒冈州）、亚太地区（悉尼）和欧洲地区（伦敦）AWS 区域开展。这样，您就可以为美国、英国、澳大利亚和新西兰的客户启动出站活动。

通常情况下，价格基于您的使用量而定；您只需要为您所使用的内容付费，没有预付或最低参与度。我们用于定价的关键指标是出站通话的分钟数。定价页面包含所有详细信息。

现在，去建立您的联络中心吧。

– seb