由机器学习提供支持的 Amazon Connect 现新增呼叫总结功能

AWS 的使命是助力数据科学家、开发人员和企业用户使用机器学习（ML）。为帮助企业轻松利用 ML 的强大功能，我们打造专用解决方案，直接将 ML 和深度学习技术嵌入业务流程，以满足实际的客户需求，而不是让公司自行解决。

我们发现 ML 可以在数据中心内产生影响，即您可以接收和回复客户的询问和问题的地方。由于客户体验（CX）日益重要，并且通过电话或电子邮件进行的非接触式商业沟通不断增加，联系中心对于维系企业所依赖的人际关系至关重要。但是，模拟或过时的方法难以有效满足每个客户的需求，而高效的方式应该能提供及时的解决方案、提供出色的体验并提升客户忠诚度。

将 AWS ML 技术嵌入云联系中心解决方案有助于减少通话、聊天和其他互动的障碍。它还支持将过时流程自动化。

Amazon Connect 是一项简单易用、基于云的、由 ML 提供支持的联系中心服务，可以帮助各种规模的公司以较低的成本提供出色的客户服务。

下面，我们分别从 Voice ID、Wisdom 和 Contact Lens 方面列举三个示例。

Amazon Connect Voice ID
ML 功能有助于简化身份验证客户体验。由 ML 提供支持的语音识别可以创建与每个客户的独特语音关联的数字声纹，无需要求客户多次重复他们的电子邮件地址和母亲的娘家姓。然后，它可以在每次后续呼叫开始时识别相关语音。语音识别提供可用于自动执行身份验证工作流的置信度分数。

Amazon Connect Wisdom
ML 还有助于搜索大型文档和知识库，找到与客户所提问题更相关的答案。ML 有助于以更快、更好的方式解决客户问题。

Contact Lens for Amazon Connect
ML 技术还可以分析对话的语气和内容，捕捉当下的客户情绪并从中学习。ML 可以帮助转录呼叫、追踪客户情绪、检测常见问题和客户趋势，甚至可以查明差异。

就在去年的同一时间，我宣布 Contact Lens 添加实时功能。这样的话，主管可以确定何时协助座席处理实时呼叫，以便他们通过聊天提供指导或者让座席转接呼叫。去年 9 月，我们新增八种语言，最终总共有 21 种语言用于呼叫后分析，12 种语言用于呼叫后和实时分析。

Contact Lens 添加呼叫总结功能
但是，我们没有就此止步。今天，我很高兴宣布一项新功能，该功能可以自动总结每次客户呼叫的重要方面，从而帮助您改善客户体验以及座席和主管的工作效率。

您告诉我们，记录客户对话非常耗时，尤其是座席，他们必须在呼叫期间做记录并随后将其手动导入 CRM 工具。最后，我们这些客户必须排队等待座席接待，这需要花费更多时间。同样，使用自动生成的呼叫记录不能为主管节省时间。主管需要阅读这些完整的呼叫记录以了解客户对话期间发生的情况，这非常耗时。

工作原理
从今天开始，Contact Lens 添加了对话中关键时刻的摘要。默认情况下，该功能处于启用状态，无需额外的配置步骤。您可以切换显示记录摘要按钮，以显示摘要或者在不需要时将其隐藏。

分析呼叫之后，联系人详细信息页面上会显示摘要。

Contact Lens 会识别并总结与问题（例如，丢失包裹）、结果（例如，客户退款）和措施项（例如，发送跟进邮件确认退款已处理）对应的部分。经理可以快速查看哪里需要向客户发送跟进电子邮件，并采取保障措施。

呼叫摘要还以 JSON 格式提供。Contact Lens 会将这些摘要上载到您所选的 S3 存储桶。通过访问 JSON 文件，您可以通过编程方式将摘要导入您的 CRM 或其他工具。

... redacted for brevity ...

"IssuesDetected": [
{
   "CharacterOffsets": {
      "BeginOffsetChar": 31,
      "EndOffsetChar": 73
   },
   "Text": "我想取消我的订阅"
}
]
...
"ActionItemsDetected": [
 {
   "CharacterOffsets": {
      "BeginOffsetChar": 32,
      "EndOffsetChar": 116
   },
   "Text": "我将向您发送包含详细信息的电子邮件"
 }
 ]

可用性和定价
Contact Lens 的呼叫总结功能目前在推出 Contact Lens 的所有 AWS 区域均可用。我们在以下区域支持呼叫后分析：美国西部（俄勒冈）、美国东部（弗吉尼亚北部）、加拿大（中部）、欧洲（伦敦）、欧洲（法兰克福）、亚太地区（新加坡）、亚太地区（首尔）、亚太地区（东京）和亚太地区（悉尼）。我们在以下区域支持实时分析：美国西部（俄勒冈）、美国东部（弗吉尼亚北部）、加拿大（中部）、欧洲（伦敦）、欧洲（法兰克福）、亚太地区（首尔）、亚太地区（东京）和亚太地区（悉尼）。

除 Contact Lens 的常规费用外，呼叫总结不会产生额外费用。正因如此，我们选择默认将其启用。针对每分钟语音对话分析，Contact Lens 收取 0.015 美元。我们的大多数 Contact Lens 客户每月分析数百万分钟的对话。当每月分析时间超过 500 万分钟时，价格为每分钟 0.0125 美元。

如果您的呼叫中心没有启用 Contact Lens，请立即开始使用。

– seb